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Zoom sur le phénomène du chatbot : Inconvénients et avantages !

chatbotDepuis l’ouverture de Facebook Messenger aux bots, le phénomène de chatbot a connu un essor monumental pendant l’année 2016, au sein des entreprises.

Aujourd’hui,  ces assistants virtuels font progressivement partie du quotidien de chacun de nous, on les retrouve dans nos applications de messagerie instantanée (Messenger, Slack, Facebook, Skype…) et ils nous apportent toutes sortes de services (météo, réservation d’avion en passant par l’assistance médicale… ).

Evolution ou révolution ?  Comment cette intelligence artificielle fonctionne-t-elle et quels sont ses avantages et ses inconvénients?

Qu’est ce qu’un chatbot?

Expliqué  simplement, un chatbot est un assistant virtuel qui est programmé pour répondre à des requêtes des utilisateurs de manière automatisée.

Comment fonctionne-il ?

Un chatbot peut fonctionner à la fois de manière vocale, ou textuelle, et nécessite alors une programmation, afin que le robot assimile les intentions des utilisateurs.

Le Traitement Automatique du Langage Naturel (ou TALN) va permettre, de personnifier le chatbot en lui accordant la possibilité d’analyser les mots-clés de la requête pour pouvoir y répondre grâce à des réponses préenregistrées, qui elles, ont été conçues par les humains.

Cet assistant virtuel  se doit d’être préalablement entraîné par une équipe, et doit être toujours contrôlé. D’ailleurs, ses réponses sont limitées, et les sujets délicats ne peuvent être traités.

Quels sont les avantages ?

 

  • Une présence sur les très populaires plateformes de messaging.
  • Un parcours client fluide et unifié, sans téléchargement d’applications.
  • Une conversation directe, personnalisée, one-to-one avec ses publics.
  • Une disponibilité 24h/24

Fini les longues minutes d’attente au téléphone pour joindre un service-client ! Vous avez besoin d’aide pour trouver un produit spécifique un dimanche à minuit ? Le chatbot est à votre service, vous répond et vous conseille (et avec le sourire).

  • Un gain de temps:

Vous cherchez un produit sur un site ? Il suffit de leur demander ! Besoin d’une idée de destination vacances ? Idem ! Le gain de temps est donc considérable.

 

Les chatbots : autant d’avantages, mais pour quelles limites ?

 

Les avantages des ces chatbots, est qu’ils adoptent le ton de leurs correspondants, voulant s’adapter à leurs personnalités. Donc, ces robots doivent être entraînés au préalable dans le but de gérer au mieux les incidents et les dérapages.

D’ailleurs, on se souvient tous très bien du fiasco bot tay, le chatbot de Microsoft sur Twitter, qui a été piraté par certains internautes et s’est transformé en sorte de robot ouvertement raciste et misogyne. Microsoft en a fait les frais et a décidé de suspendre le compte pour faire une mise à jour de son robot devenu incontrôlable !

Certes, les chatbots présentent de nombreux avantages, notamment l’amélioration des relations commerciales. Mais soyons honnêtes,  ces assistants virtuels restent très limités et bien qu’ils risquent de jouer un rôle de plus en plus central dans notre façon de communiquer, certains utilisateurs préféreront toujours avoir affaire à des humains.

Les robots n’ont donc pas encore remplacé l’intelligence humaine et le défi sera de créer des bots personnalisés capables de répondre selon les éléments de langage de la marque qu’ils « représentent ».

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